Ok “orientamento al cliente” ma cosa vuole davvero il paziente da un dentista?

La case history  di oggi è basata su un dentista e su un concetto vecchio più di me che si chiama “orientamento al cliente“, questo è quel concetto che ti ripete ogni commerciale quando vuole venderti qualcosa, che trovi scritto su ogni sito web (pure il mio), che viene promulgato come un mantra in ogni corso vendite aziendale, spiegato con grafici in ogni funnel di marketing, esposto in ogni video advertising con il proclama “ti regalo qualcosa, tesoro. Lasciami la mail” … insomma, una di quelle frasi che tutto sommato non significano più nulla per nessuno.

Il fatto è che “dimmi chi sei e ti venderò qualcosa” non è esattamente un’idea sbagliata: se so quale è il tuo bisogno posso creare valore soddisfandolo, se so cosa per te è importante l’esperienza del mio servizio potrà essere più appagante, se so che hai un problema posso migliorare un prodotto per risolverlo in modo soddisfacente etc.

Quel “dimmi chi sei” è la base di ogni strategia di marketing e, credo, di ogni azienda creata in questo mondo. Una roba di una banalità assoluta, allora perchè scriverne?

Il dentista molto pulito

Il Dr. X fa il dentista ed è un mio cliente, mi ha chiesto di aiutarlo a stendere un piano editoriale per comunicare meglio il suo studio su un social network.

L’esplosione delle catene dentistiche low cost e il “turismo dentale” ha reso il mercato più difficile, così giustamente è diventato importante posizionarsi e pubblicizzare il proprio lavoro: la laurea e essere un bravo professionista non bastano più.

Mi trovo da lui con le analisi dei competitor locali che sono solita fare prima di ragionare con i miei clienti, quando, appena seduta al tavolino, mi sovviene una domanda:

“Quali sono i fattori che fanno sì che un paziente scelga il tuo studio dentistico piuttosto che un altro? hai mai chiesto il parere dei tuoi pazienti e quali sono state le risposte?”

Il Dr. X era sicuro che i suoi pazienti esigessero la massima pulizia  e un ambiente accogliente.

Tutte cose importantissime certo, imprescindibili, ma era vero che proprio quelle fossero le ragioni principali per cui futuri clienti avrebbero scelto il suo studio?

Chiedi al mercato

Con carta e penna in mano mi sono messa, dunque, a fare una piccola indagine di mercato . Sapete quale è stato il risultato?

Tra i pazienti del mio dentista la sterilizzazione degli strumenti era al primo posto per importanza per meno del 2%, davano per scontato che uno studio medico fosse un luogo ben gestito dal punto di vista della sicurezza e dell’igiene. Anche l’ambiente accogliente era ritenuto un fattore che migliorava l’esperienza ma non decisionale. Quindi se il dottore avesse basato la sua comunicazione su questi due concetti sarebbe stata sicuramente poco efficace.

Importanti, invece, erano ritenuti “l’assenza di dolore” e “le spiegazioni molto dettagliate sui trattamenti”. Banalità, direte voi, chi vuole soffrire oppure non sapere cosa gli stiano facendo? Eppure se navigate in rete digitando “Dentista Venezia, Milano, Genova… Sumirago” (che per me è il centro del mondo) raramente o quasi mai scoprirete frasi tipo:

Ti aiutiamo a conservare i tuoi denti naturali il più a lungo possibile

oppure

Vieni da noi che non ti faremo sentire dolore

Io non ne ho trovati…

Gli studi dentistici puntano più che altro sul parlare di implantologia, delle competenze accademiche, degli orari di apertura flessibili, ma quanti mettono in bella vista la cosa più importante per i loro pazienti?

Vi propongo una sfida segnalatemi nei commenti gli studi dentistici che comunicano questi concetti online sotto questo post.

Questa discrasia naturalmente non riguarda solo i dentisti. Numerose piccole attività non hanno chiaro o presumono di sapere che cosa vuole il loro cliente.

E’ un errore che facciamo tutti pensare di conoscere per quali ragioni siamo stati scelti come fornitori e quali siano quelle per cui le persone continuino a servirsi da noi, la verità è che spesso tutte queste cose non le sappiamo, semplicemente, pensiamo di saperle.

Siamo in molti a faticare come matti perchè pensiamo di conoscere cosa voglia il nostro cliente e non ci sforziamo invece di capire quali siano in realtà le sue aspettative. Semplicemente non chiediamo.

Non sto dicendo che le ricerche di mercato o i sondaggi da soli siano la risposta a tutti i mali, Ford affermava che se avesse dato retta ai sondaggi si sarebbe limitato a fornire un cavallo più veloce invece di inventare l’automobile, sto solo dicendo che un’azienda non può permettersi di dare per scontato di sapere cosa vuole il cliente.

Qualche domanda in più partendo da ciò che già hai può rivelare nuovi mondi…

Ah dimenticavo chiaramente la mia ADS (lo so che non ne puoi più) ma è il mio lavoro, quindi se vuoi un piano marketing per il tuo studio medico, chiamaci.