In Italia esistono pochissimi esperti di USER EXPERIENCE DESIGN, raramente le piccole imprese possono permettersi di investire decine di migliaia di € in agenzie che annoverano professionisti dedicati esclusivamente a questa disciplina.
Un User Experience Designer anticipa il lavoro di web designer studiando i comportamenti degli utenti e dopo la pubblicazione del progetto on line lo monitora e migliora.
Io stessa, operando principalmente su strutture e contenuti, non posso dirmi esperta di settore ma ho ritenuto dovere formarmi.
Si tratta, infatti, di concetti digital imprescindibili che servono ad offrire una consulenza professional, riguardante l’organizzazione dei contenuti in una pagina web, in particolare in ambito e-commerce e generazione contatti.
La generazione contatti viene chiamata “Lead Generation”. Si tratta di una branca del web marketing che studia le azioni atte ad acquisire liste qualificate, persone o aziende già interessate ad un prodotto/servizio e dunque più facilmente trasformabili in clienti
Spesso si è parlato di “design vs user experience” ma il concetto è posto male. E’ necessario che i Web Master spieghino alle aziende come, prima del lavoro grafico, si debba ragionare sull’esperienza che l’utente avrà approdando al sito internet.
Non è una questione di priorità ma di organizzazione dei contenuti.
Il non operare in questa logica può compromettere seriamente il successo di un progetto digitale esattamente come il non utilizzare logiche di posizionamento SEO su contenuti e immagini o non avere chiaro gli obbiettivi aziendali.
Contents
1.Cos’è l’User Experience Design.
L’User Experience Desing è una disciplina digitale che si occupa di comprendere e disegnare “la percezione delle cose” che un utente può avere in rete.
Le componenti cui un User Experience Specialist presta attenzione per la realizzazione del proprio lavoro sono:
-
- Usabilità
- Estetica
- Emozioni
Si tratta una figura professionale che opera a metà tra neuroscienza e web.
Risulta, dunque, chiaro come l’ Interface Design (progettazione delle interfacce) e il Visual Design (esperienza visiva) di cui si occupano principalmente i Web Designer sono solo due delle competenze di cui un UXS deve tenere conto.
Se, infatti, il concetto Web Usability (usabilità) risponde alla domanda:
“l’utente che approda sul mio website può realizzare facilmente il suo obbiettivo?”
L’ User Experience Design deve rispondere alla domanda:
“l’utente ha avuto la miglior esperienza digitale possibile?”
Come mostra il grafico un UXS tiene conto non solo degli aspetti quantitativi come Funzionalità, Affidabilità, Usabilità ma anche degli qualitativi quali Comodità, Piacevolezza, Esperienza Significativa.
2. La progettazione di una buona User Experience.
Riassiumiamo brevemente le fasi di progettazione segnalando anche tools che possono essere utili.
1. La ricerca UX
La fase di ricerca serve ad un User Experience Designer per definire coloro che potremmo descrivere come pubblico di riferimento.
Consiste in una serie di analisi per comprendere quali siano le preferenze comportamentali in rete.
In linguaggio tecnico gli utenti ideali vengono chiamati “personas”, nel caso di un e-commerce, dunque, “buyer personas” (acquirenti).
E’ pleonastico sottolineare quanto, nel caso di vendite on line , questo lavoro possa incidere sul completamento di acquisto di un compratore digitale.
Gli strumenti utilizzati da UXS sono principalmente:
- Analisi della concorrenza
- Interviste ai potenziali utenti
- Sondaggi
L’analisi della concorrenza può essere effettuata tramite confronti di usability riguardanti portali e servizi similari già in rete. Per ciò che concerne , invece, le interviste è importante tenere presente che i nostri potenziali navigatori web non hanno sempre le idee chiare e possono trovare difficoltà a identificare esplicitamente i bisogni che muovono le esperienze.
Un metodo efficacemente utilizzato per la gestione della sequenza domande UX è stato importato in alle tecniche di problem solving: si tratta del metodo denominato “i 5 perché”.
Questa tecnica consiste nel porre la domanda “perché” almeno 5 volte consecutivamente così da esplorare le reazioni di causa-effetto.
Il fine è quello di identificare le “root causes” (cause alla radice) che determinano un bisogno o un problema per offrire una soluzione il più possibile puntuale.
L’esempio sottostante esemplifica il “metodo dei 5 perché” applicato ad un’azione:
– Perché stai lavorando il legno?
– Perché voglio costruire un recinto.
– Perché?
– Perché voglio delimitare il mio terreno
– Perché?
– Così posso piantare un giardino.
– Perché?
– Perché posso produrmi il cibo.
– Perché?
– Così posso risparmiare.
La root cause che muove l’azione è dunque quella del risparmio, non avremmo potuto identificarla se non avessimo scavato a fondo e ci fossimo fermati al secondo riscontro (voglio delimitare il mio terreno), avremmo invece potuto credere che dietro alla azione specifica si nascondesse un bisogno di sicurezza.
I sondaggi UX sono brevi domande on line a scelta multipla.
Sono molti i servizi di sondaggistica online, anche Google offre uno strumento di form, ma la piattaforma maggiormente utilizzata dagli User Experience per svolgere il proprio lavoro in rete è
Non è questa la sede per addentrarci nelle sue funzionalità ma il tool offre un servizio di gratuito più che funzionale per elaborare piccoli progetti.
Un suggerimento interessante per monitorare l’esperienza utente di un sito già pubblicato è decidere di far apparir un sondaggio quando l’utente sta abbandonando la nostra pagina web. In questo modo è possibile raccogliere informazioni sul perché non ha terminato il processo di acquisto o lead senza per questo distrarne l’attenzione.
2. Sviluppare una architettura dell’informazione nelle Web page
Come abbiamo accennato la fase di ricerca serve per definire la customer journey (il viaggio del cliente) dei nostri navigatori. (Personas).
A questo punto l’User Experience Designer deve disegnare una mappa del sito avendo a disposizione alcuni strumenti:
Mappa mentale
Il sistema più proficuo per iniziare è quello insegnato dalle discipline di coaching. Si impugnano carta e penna e si realizza una vera e propria mappa mentale.
La mappa mentale non è altro che una rappresentazione grafica del pensiero.
Si compone di elementi semplici come parole chiave, collegamenti, immagini, colori, associazioni e ha lo scopo di gerarchizzare un processo cognitivo complesso.
Card Sorting
Una volta terminata la mappa mentale si passa ad elaborare quello che in linguaggio tecnico si chiama Card Sorting.
Il Card Sorting è l’architettura delle informazioni del sito web.
Per un buon lavoro di User Experience Design è importante prestare particolare attenzione agli schemi di comportamento ricorrenti degli utenti.
Uno dei metodi più utili che ho visto utilizzare è quello di preparare dei cartoncini colorati sui quali sono scritti i nomi delle pagine (o dei prodotti se si tratta di e-commerce) e chiedere ad un gruppo di utenti di dare loro un ordine, al fine di suddividerli in categorie e sotto categorie.
Le categorie possono essere già prestabilite (Card Sorting chiuso), oppure gli utenti possono definirle loro stessi (Card Sorting aperto).
Il passo successivo a questo lavoro è l’analisi delle card: maggiore sarà il numero degli utenti che ha classificato un contenuto in una categoria (ad esempio “pomodoro” sotto verdura invece di frutta) più rilevante sarà l’informazione.
Il Card Sorting è uno strumento fondamentale per la progettazione e-commerce.
Esistono anche strumenti on line professionali come
con cui chiedere agli utenti di realizzare una catalogazione in via telematica.
Sketching e WireFraming
Lo Sketching (letteralmente schizzo) è quella fase in cui un User Experience designer passa a disegnare a mano l’interfaccia utente.
Solitamente si parte da un progetto pensato per i dispositivi mobili per poi esploderlo per lo schermo dei PC. Questo lavoro offre la possibilità di un ulteriore confronto con gli sviluppatori o gli esperti di contenuto prima di realizzare un WireFrame (scheletro).
I
l Wireframe è lo strumento più importante di un UX, la fase “finale” del suo lavoro.
Si tratta della realizzazione del disegno della struttura base del sito web in scala di grigio, quella che verrà poi passata al web designer per la definizione estetica. Gli elementi pagina sono rappresentati in modo completo ma schematico al fine di non influenzare il cliente al momento della sua approvazione.
Disegnare questo scheletro è particolarmente utile sia per avere un feedback finale prima di passare alla creazione di una proposta grafica, sia per scovare problemi di navigazione, di disposizione o di importanza degli elementi che costituiscono la pagina.
Un tool semplice per disegnare un wireframe da sottoporre ad un cliente è
Approvato il wireframe si può passare alle fasi successive per giungere alla messa online del progetto.
3. Cosa fa l’ User Experience Design una volta che li sito è online.
Una volta che un sito è on line, il lavoro di un UXS non è concluso. Il monitoraggio è particolarmente importante soprattutto in progetti complessi che mirano alla vendita online o alla generazione significativa di contatti.
La verifica del comportamento degli utenti è un servizio che ha lo scopo di migliorare l’ esperienza delle “Personas” e ottimizzare i risultati di progetto.
Esistono dei veri e propri test di usabilità che possono essere di tipo qualitativo (perché succede quella cosa e come si può migliorare) oppure quantitativo (cosa sta succedendo e quanto spesso).
Uno degli strumenti di monitoraggio più utilizzati è il mouse tracking (tracciamento del mouse).
Esistono servizi in grado di mostrare i clic degli utenti su una pagina creando quelle che si chiamano mappe di calore. Uno dei più interessanti è:
Purtroppo non è gratuito ma la sua particolarità, a differenza di Hotjar è quella di “puntinare” lo schermo evidenziando in maniera significativa le aree più o meno cliccate.
L’utilità di questo lavoro è quella di individuare errori di progettazione e di raccogliere informazioni per aree di miglioramento.
Su progetti di vendita online va da sé che individuare errori di esperienza o migliorarla è direttamente collegato all’aumento o alla diminuzione di fatturato.
Trackbacks & Pingbacks
[…] il comportamento dell’utente (se sei interessato a farti un’idea sappi che l’ User Experience influisce sul successo di un progetto digitale ), ma non è un criterio primario per il […]
Lascia un Commento
Vuoi partecipare alla discussione?Fornisci il tuo contributo!